La révolution du Point Relais : quels sont les secrets de PICKUP Services ?

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Le recrutement est notre cœur de métier et plus spécifiquement la chasse de profils à forte valeur ajoutée. Mais lorsque nous accompagnons une start-up pour l’aider à gérer son développement ultra rapide et à anticiper ses besoins, le recrutement devient stratégique à tous les postes.

C’est la belle histoire vécue avec PICKUP Services, pendant 5 ans, avant son rachat par DPD group (La Poste).

Quels sont les secrets de la réussite de PICKUP Services ?

Entretien sans langue de bois avec Paul-Ambroise Archambeaud, fondateur de PICKUP Services et Damien Saillard, associé chez Mermoz.

Paul-Ambroise, pouvez-vous présenter PICKUP Services en quelques mots ?
Le métier de PICKUP Services c’est de faire-faire. C’est une entreprise de points relais qui fédère 35 000 commerçants dans toute l’Europe, c’est donc la deuxième branche de la livraison à côté de la livraison à domicile. L’idée c’est de savoir faire faire dans une relation qui n’est pas “drivée” par l’argent.
Nous demandons à nos partenaires (commerçants) de suivre des gestes très processés, en contrepartie nous leur générons du trafic. Nous ne les rémunérons pas, ils touchent un petit dédommagement. L’argent n’est pas le moteur de la relation.

Est-ce votre idée de départ ?
Non, l’idée de départ c’était de faire des darkstores, c’est un magasin qui ne reçoit pas de client et qui les livre dans un petit rayon.

En 2000, le marché des colis s’ouvre à la concurrence, sentez-vous l’opportunité ou aviez-vous déjà un pied dans ce marché ?
Nous avons fait évoluer notre idée de darkstore en pivotant vers des points relais car nous en avons découvert le modèle opérationnel. Les maths sont favorables à la livraison hors domicile. La notion de prix c’est un positionnement en soi, donc le fait d’être moins cher est un argument de taille ! Cela allait forcément intéresser le secteur et d’ailleurs notre activité a pris 40% du marché aujourd’hui.
A l’époque, la Poste « trust » le marché de la livraison à domicile, et au même moment, 7 sociétés se lancent avec un concept simple : ouvrir le réseau de « point relais » au reste du marché naissant du e-commerce. Tous ont fait le choix de créer des marques BtoC comme KIALA (désormais absorbé par UPS), nous, nous l’avons fait en prenant la voie du BtoB, avec les transporteurs, c’est cela notre spécificité.

Avec 40 % de part de marché comment se fait-il que votre marque soit si peu connue ?
PICKUP Services aujourd’hui n’est pas une marque, c’est le pari que nous avons fait il y a 20 ans, en s’effaçant derrière des marques transporteurs beaucoup plus fortes. Ce qui nous a permis de mettre notre énergie et nos ressources pour développer un système plus performant. Nous avons gagné notre pari car nous avons mis toute notre énergie sur l’organisation et l’IT.

Comment définissez-vous PICKUP Services, êtes-vous plutôt une entreprise de logistique ou de logiciel ?
Nous sommes vraiment une entreprise hybride, on vend et on facture du service mais on gagne de l’argent car nous nous comportons comme un éditeur de soft, d’ailleurs la moitié de nos salariés fait de l’informatique. On est le seul client de notre solution soft, et c’est cette relation fine entre l’amélioration du process et ceux qui adaptent le soft qui fait notre force.

A quel moment avez-vous compris qu’il fallait que vous soyez accompagnés dans le recrutement, que seul vous ne pourriez pas avancer correctement ?
Très vite, parce que nous avions besoin de profils IT et nous n’avions pas de réseau, donc il a rapidement fallu faire appel à un cabinet. On ne savait même pas comment mener un entretien de recrutement, c’était vraiment nécessaire sur ces métiers techniques et sur le marketing.

Quels conseils donneriez-vous aux entrepreneurs pour gérer la croissance rapide de leur entreprise ?
Accrochez-vous, ça va secouer ! Il y a une question de souffrance, nous avons survécu à cette croissance, mais nous n’avions pas compris les nœuds que l’on fabriquait en série, les uns après les autres ! Notre management était sans arrêt dépassé par la taille des équipes, nos process n’étaient absolument pas adaptés. Nos équipes passaient leur temps à accompagner et intégrer les nouveaux, donc n’avaient plus le temps de travailler de façon efficace.

Cette crise de croissance, on l’a surmontée grâce à l’implication des équipes qui se sont données à fond. Cette période a duré 3 ans et nous avons mis plus de 4 ans à nous en remettre. PICKUP Services faisait 25 millions de CA et en 3 ans, on est passé à 60 millions et de 30 personnes à 130 personnes à l’IT. C’est dur !
Pour vous donner un exemple, quand nous embauchions des profils pour manager des équipes de 4 personnes, le temps qu’ils arrivent (3 mois), l’équipe était passée à 20 personnes ! Dans un système ainsi fait, il n’y a que les plus forts, les plus résilients qui survivent. C’est un constat de réalité et je n’en suis pas fier, j’aurais tellement préféré être armé face à cet enjeu. Mais en soi nous ne sommes préparés qu’aux choses déjà vécues.

Le premier recrutement que Mermoz a fait pour PICKUP Services, c’était une cheffe de projet fonctionnel logistique, quel a été son parcours ?
Angélique, c’est une super professionnelle ! Elle est avec nous depuis 11 ans. Elle a du tempérament et elle a bien évalué chez PICKUP Services en créant sa zone de respiration, elle travaille de façon carrée et tous les projets qu’elle gère aboutissent.
Il y a 3 ans, elle est partie en détachement au sein de La Poste, elle a eu quelques difficultés à s’adapter à un grand groupe, l’aspect politique, les cycles de validation, le manque d’indépendance, les relations plus formelles. Naturellement elle est revenue chez PICKUP Services et on lui a confié des supers projets.

PICKUP Services a vécu une évolution hyper rapide, startup, PME, ETI puis filiale de La Poste, vos salariés ont-ils suivi ?
Oui, nous étions une équipe de pionniers et nous sommes restés pionniers. Les équipes n’ont pas peur de se brûler les ailes, alors bien sûr c’est difficile de faire en sorte que les 260 personnes qui font PICKUP Services soient toutes à fond, mais l’esprit est resté là.

En plus de PICKUP Services, vous revivez l’aventure start-up avec Stuart ?
Oui, je vis de nouveau l’aventure start-up à la demande du groupe. Je suis arrivé pour racheter Stuart à ses fondateurs. Cette start-up faisait 2,4 millions de CA, on a injecté des sommes conséquentes pour la faire évoluer. L’analyse était simple : il fallait renouer avec la croissance, car la culture n’était pas assez tournée vers le commerce.
La technologie, aussi forte soit-elle, n’est pas autoportante donc il faut vraiment la vendre. J’ai donc apporté cette dimension commerciale.
Je délègue beaucoup au Directeur Général, je ne veux pas qu’il y ait deux chefs. Je suis le chef de troupe et lui tient le volant, on discute, on partage mais c’est vraiment lui qui pilote. Pour autant, aujourd’hui Stuart est désormais rentable et a atteint une première étape avec 100 M€ de CA et nous avons beaucoup d’ambition pour la suite.

Avez-vous l’impression que votre expérience PICKUP Services vous a aidé pour STUART ?
Oui mais pas toujours, étonnamment, je refais des fautes que j’avais déjà faites avec PICKUP Services et je n’ai pas su éviter certaines erreurs.

Concernant les profils qui travaillent chez PICKUP Services, le plus important, c’est l’état d’esprit ou les compétences ?
Ce n’est pas un sujet d’état d’esprit ou de compétences, les deux sont essentiels. Pour une structure comme la nôtre, avoir un état d’esprit de pionnier, c’est indispensable, tu ne peux pas t’en passer. J’ai besoin de gens à la fois autonomes, mais qui soient capables de me suivre à l’aveugle quand le « gros temps » arrive. La confiance envers le chef c’est la clé du système à tous les étages de la fusée !

Comment créez-vous cette confiance ?
Par la preuve et surtout grâce à l’honnêteté dans les rapports humains. Je dis quand je me trompe, je ne mens pas et je suis extrêmement lisible. Je pense que 30% de mon temps est dédié à gagner la confiance de mes collaborateurs, j’ai l’habitude de dire « toi tu fais ton job et moi je gère tout ce qui est autour » à savoir les augmentations, le job d’après, le bien-être au bureau etc. Je pense qu’il fait bon vivre chez Pickup, nous avons une forte fidélité des salariés et j’y travaille depuis 20 ans.
En fait ma façon de faire c’est de ne pas surprendre mes équipes, de les prendre à contre-pied, de les déstabiliser car ce serait gâcher leur énergie. J’ai besoin qu’ils soient en sécurité pour obtenir le meilleur d’eux même.

Quels sont vos nouveaux enjeux ?
Nous en avons deux principaux :

  • Le premier est un enjeu de taille car PICKUP Services fait 700 000 transactions/jour et dans 5 ans, nous en ferons 10 000 000/jour.
  • Le deuxième enjeu, c’est de créer nos marchés de demain.

Nos actionnaires sont remarquables car ils nous laissent investir pour innover, pour tester. Le cycle de l’innovation fait que l’on va devoir inventer le Hors domicile de demain : exemple le « lavomatique du colis » (point relais de quartier totalement automatisé).

On doit toujours innover et nous orienter vers un nouveau marché. On peut imaginer que le réseau PICKUP Services devienne le support physique de l’activité digitale. Il faut, pour cela, que nous apprenions les métiers de la banque et de l’assurance. Ces points physiques seront là pour gérer des protocoles d’authentification ou de sécurité, par exemple.

Mot de conclusion
Ça vaut toujours le coup de pousser la porte que l’on se ferme naturellement, il faut savoir se faire confiance.
C’est grâce à mon côté « gamin » hyper curieux que je fais des choses alors même que j’ai toujours pensé qu’elles n’étaient pas faites pour moi. Je suis émerveillé par le potentiel infini que nous avons tous et cela m’attriste de voir comme les gens s’autolimitent. Il y a une immense joie à découvrir que l’on est capable.
Cela me donne le vertige de savoir que si je m’étais limité il y a 20 ans, je serais passé à côté de cette magnifique aventure et à l’heure qu’il est, je serais toujours manutentionnaire dans un entrepôt de lessive.

 

Damien Saillard

Associé